Relation client : Créer du lien avec votre marque.

Conseil en design gratuit Cédric Debacq

Comment créer une relation avec vos clients ? Comment entretenir la relation entre vos clients et votre marque ? De nos jours, une marque, une entreprise, qui ne se digitalise pas contribue à sa faillite !

C’est ce que l’on va voir ensemble aujourd’hui dans ce dossier complet. Avant de rentrer dans les détails, intéressons-nous aux consommateurs. Pour cela, je vous invite à endosser ce rôle.

Clients : comment consommons-nous à l’ère du digital ?

Si vous me le permettez, je vais vous raconter une anecdote.

En novembre dernier, lors de mon déplacement à Grenoble pour assister au Web in Alps, Olivier (l’un des organisateurs) qui m’a hébergé durant ce weekend, souhaitait se rendre dans un hypermarché pour acheter un ordinateur portable. Celui-ci était en promotion. Olivier l’avait repéré dans le prospectus reçu quelques jours auparavant.

Nous arrivons dans ledit hypermarché et, à notre grande surprise, l’ordinateur en promotion n’était plus disponible à l’achat ! Olivier demande alors au vendeur s’il allait en recevoir d’autres, et celui-ci a répondu :

“Non Monsieur, nous n’en avions que 4 et il n’y en aura pas d’autres. C’était juste un produit d’appel”.

C’est la première fois, que je rentre dans un hypermarché avec un caddie… Pour en ressortir aussi vite que venu, le fameux caddie désespérément vide.

Ainsi donc, à peine à peine sortis du magasin, nous pensions déjà à Amazon pour commander cet ordinateur. De plus, cela tombait bien, nous étions en plein “Black Friday”.

Définition Black Friday : Aux États-Unis et au Canada, le Black Friday (litt. « vendredi noir »), parfois traduit par vendredi fou, se déroule le lendemain du repas de Thanksgiving. Il marque traditionnellement le coup d’envoi de la période des achats de fin d’année. Plusieurs commerçants profitent de ce moment pour proposer des soldes conséquents.
Source : https://fr.wikipedia.org/wiki/Black_Friday_(shopping)

Donc, une fois rentré, Olivier a regardé sur Amazon et devinez quoi ? L’ordinateur en question, qui était en promotion dans l’hypermarché, se trouvait être disponible sur Amazon à une offre bien plus intéressante que celle proposée dans le prospectus.

Cet exemple démontre bien que nous ne sommes plus dans une société qui ne propose qu’un seul mode de consommation au client. Internet a changé la donne : le consommateur dispose d’une multitude d’outils pour effectuer ses achats ! Outils que j’utilise bien évidemment, lorsque que j’achète un produit ou un service.

Comme je vis à la campagne, donc assez éloigné de tous commerces, j’achète bien souvent les produits et les services dont j’ai besoin sur Internet en utilisant aussi bien mon ordinateur que mon smartphone. Je consulte les avis de consommateurs, sur les réseaux sociaux, pour connaître la réputation des différentes marques et occasionnellement, je vais sur des comparateurs de prix.

Ce qui me pousse à l’achat finalement, c’est l’expérience utilisateur que l’on me propose. C’est-à-dire :

  • Organisez la navigation de votre site pour faciliter la recherche d’information. Autant j’aime bien aller à la Fnac, mais je préfère acheter sur Amazon.
  • Le design, l’esthétique, joue beaucoup dans mon expérience utilisateur. L’image de marque doit m’inspirer confiance, sinon je zappe et je passe à autre chose.
  • La disponibilité du produit. Je suis une personne corpulente et j’ai toujours du mal à trouver ma taille.
  • Le prix annoncé. Comme tout le monde, je fais attention à mon budget.
  • Les moyens de règlement. Je favorise par exemple le paiement en 1 clic ou associé avec PayPal.
  • L’aspect humain a beaucoup de valeur aussi dans mon acte d’achat, notamment si je recherche un service en particulier. J’ai besoin de ressentir la personne qui propose ce service.

Et vous ? Qu’est-ce qui vous pousse à acheter ? N’hésitez pas à partager votre expérience dans les commentaires de cet article.

Maintenant, en tant que marque ou entreprise, nous allons voir comment nous pouvons entretenir le lien avec nos clients.

Entreprises : 10 exemples pour entretenir votre relation avec vos clients

Pour comprendre comment vous pouvez entretenir le lien avec vos clients, je préfère vous montrer des exemples concrets au lieu de faire des longs discours.

1er exemple : mettez en place un blog :

Pourquoi ?

Le blog a le pouvoir d’entretenir une relation humaine avec vos clients. C’est un espace d’échange entre vous et vos clients. Publier régulièrement des articles, des témoignages, des contenus autour de vos produits sera toujours un plus dans votre transformation digitale.

Exemple :

La redoute dispose d’un site actualité, associé à son site corporate comme vous pouvez le voir ci-dessous

La-Redoute-corporate

Actualités – La Redoute corporate

 

Darty dispose également d’un espace blog sur son site comme vous pouvez le voir ci-dessous :
http://www.darty.com/darty-et-vous/format/cest-dans-lair#darvousclic=HDV_bloc-haut_liste_tout-les-actu

 

Darty-Vous

C’est dans l’air Darty-Vous

Pour finir, le groupe Subway dispose également d’un espace blog sur son site.
http://www.subwayfrance.fr/sub-news

Subway France Subnews

2e exemple : créez un espace communautaire :

La Fnac par exemple, propose sur son site e-commerce le “labofnac” ce qui permet aux clients de découvrir les tests techniques effectués par la marque.

http://www4.fnac.com/labofnac#bl=footer

Labo Fnac

Guide d’achat et tests techniques du Labo Fnac

 

La marque Lego a développé un programme “Lego Education”. Ce programme dispose d’une vraie communauté, et accompagne les enseignants et professionnels dans l’éducation des tout-petits. Une autre facette de la marque très peu connue du grand public, mais c’est une autre façon d’entretenir la relation avec ses clients.

http://education.lego.com/en-us?noredir=true

LEGO.com Education Home

LEGO.com Education

3e exemple : créez des fiches conseils/tutoriels :

Sephora a développé au sein de son site e-commerce, une section : “inspirez-moi” où l’on retrouve des fiches conseils en beauté.

http://www.sephora.fr/ConseilBeaute/R52400007

Sephora Beauty Tips Conseils de Pro

Sephora Beauty Tips Conseils de Pro

 

4e exemple: engagez-vous !

Le groupe Yves rocher dispose d’un site pour sa fondation. Le groupe incite ses clients à participer à leur programme comme vous pouvez le voir ci-dessous :

http://www.yves-rocher.fr/

Yves Rocher fondation

Yves Rocher fondation

 

5e exemple : animez vos réseaux sociaux.

Le Salon des Entrepreneurs qui a lieu 4 fois par an anime régulièrement sa page Facebook et son compte Twitter afin d’assurer une relation avec ses visiteurs tout au long de l’année…

https://www.facebook.com/Le.Salon.des.Entrepreneurs/

Facebook-Salon des Entrepreneurs

Page Facebook Salon des Entrepreneurs


Un autre exemple d’animation de réseaux sociaux. Le CapCinéma de Moulins annonce le changement de ses horaires par rapport aux vacances et en profite pour créer une promotion.

https://www.facebook.com/Capcinemamoulins/

Capcinema moulins

Capcinema moulins

6e exemple : co-créez avec vos clients.

C’est le cas de la marque Badabulle qui conçoit ses produits en co-création avec ses clients.

http://www.badabulle.com/fr/qui-somme-nous

badabulle

badabulle conçu avec les parents

 

Je le fais également avec mes clients qui me confient leur projet.

 

7e exemple : la puissance de l’emailing.

L’emailing reste un support assez puissant pour créer de la proximité avec vos clients. Du moment que vous respectez les règles du jeu.

 

uber-emailing

campagne emailing uber

LDLC-emailing

8e exemple : créez des vidéos

Les vidéos sont de plus en plus utilisées pour entretenir une relation avec ses clients.
Chaque seconde, ce sont près de 43 000 vidéos qui sont visionnées sur le site de vidéos YouTube, soit 1 460 milliards de vidéos par an ! Source : http://www.planetoscope.com/Internet-/1464-videos-vues-sur-youtube.html

 

La chaîne YouTube de la marque Oasis

La chaîne YouTube de la marque Evian

Organisez des interviews vidéo

 

9e exemple : faites parler de vous dans la presse ou blog spécialisé.

Participez à des articles collaboratifs ou à des interviews sont des moyens à votre disposition pour entretenir ce lien avec vos clients

Exemple d’article collaboratif : http://cedric-debacq.fr/entrepreneuriat-pour-vous/
Exemple d’interview : http://cedric-debacq.fr/entrepreneuriat-ne-jamais-avoir-peur-de-prendre-des-risques/

D’autres exemples d’interview :

https://www.moo.com/blog/fr/2015/10/30/interview-de-jamie-mitchell-ohh-deer/

 

10e exemple : organisez des meetup / webconférence

Organisez des réunions, séminaires, conférences et invitez vos clients.

Il y a sûrement d’autres exemples et actions à mettre en place pour entretenir la relation avec ses clients. Partagez-les avec nous dans les commentaires de cet article.

Pour finir, je dirais qu’une relation entre vous et vos clients est semblable à une amitié ou à une relation amoureuse : si vous vous donnez les moyens de toujours proposer le meilleur de vous-même, vos clients vous le rendront à coup sûr !

Si, à ce stade, vous n’avez pas engagé votre transformation digitale pour entretenir vos relations avec vos clients, je ne peux que vous inviter grandement à le faire en 2016.

Pour finir, je vous propose de regarder cette vidéo très inspirante pour vous aider dans la relation avec vos clients.


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Cédric Debacq

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