L’art de la communication commerciale par Sandra Perez

Conseil en design gratuit Cédric Debacq

Toutes les entreprises, de petite taille ou grandes multinationales, ne peuvent se passer de communication commerciale afin d’être connue de leurs clients.

Aujourd’hui, j’ai le plaisir d’inviter Sandra Perez, créatrice de l’entreprise « Harmony Com ». Sandra est coauteur du livre La communication commerciale en clair parue aux éditions Ellipses.

 

Sandra Perez est originaire du Midi et vit depuis la fin de ses études au nord de la Bretagne. Elle décrit Harmony Com comme un mélange de compétences entre le conseil et la création pour les TPE. Elle propose notamment de la rédaction commerciale,  la création de supports Print et du graphisme.

 

Bonjour Sandra, merci d’avoir accepté mon invitation à cette interview. Votre livre « La communication commerciale en clair » est sorti début juillet. Il est votre premier ouvrage. Avant de rentrer dans son contenu, pouvez-vous partager avec nous cette première expérience ?

 

Il s’agit d’une expérience tout à fait inespérée ! Un jour, j’ai découvert dans ma boîte mail un message de Pierre (Pierre Maurin) qui cherchait un co-auteur.  Sur le coup, je n’ai même pas pensé que c’était sérieux. Mais en lisant son e-mail et en allant voir son site etc…, j’ai pu constater que c’était authentique, et je lui ai répondu.

Sandra Perez

Je ne me sentais pas en mesure de rejoindre ce projet, je n’avais jamais pensé écrire un livre un jour ! Puis au fil des échanges, Pierre m’a bien expliqué le projet et montré le travail déjà réalisé. Et comme c’est un auteur expérimenté (c’est son 12ème ouvrage), qui devait être publié par une maison d’édition sérieuse, j’ai fini par accepter de rejoindre l’aventure.

Au début, j’ai eu un peu de mal à entrer dans ce projet en cours, et à retrouver mon langage «académique» : travaillant depuis 1999 sur le web, je m’étais plutôt spécialisée dans ce type de rédaction. Mais Pierre m’a bien coachée sur les règles éditoriales, et j’ai finalement produit beaucoup plus de contenu que je n’aurais pensé, avec facilité. Après quelques essais concluants, nous avons donc continué.

Pierre a principalement écrit les parties relatives à sa spécialité (les parties juridiques et financières), moi les autres, et nous avons collaboré sur certaines, comme l’étude de cas finale. Nous avons aussi pu participer à l’élaboration de la couverture, ce qui est rare pour des auteurs inconnus. Une expérience très enrichissante au final !

J’ai rejoint ce projet car Pierre souhaitait écrire un ouvrage résolument pratique, destiné plutôt aux PME et TPE : il recherchait donc un profil tel que le mien. La collaboration a été facile et agréable.

 J’ai pris un réel plaisir à écrire et du coup, ayant aussi lancé mon blog entre temps, j’ai pu accentuer mon offre sur la rédaction commerciale. Cet ensemble m’a permis de décrocher la rédaction d’articles pour l’AFNOR Bivi : sans le livre, je doute d’avoir pu y accéder.

Je dirais que globalement, cette expérience m’a permis de mieux cerner mes compétences et de prendre davantage confiance en moi.

Le livre est donc sorti en juillet, après 1 an de travail intense (pour moi). Écrire un livre demande beaucoup de temps et de rigueur : il ne faut pas se lancer à la légère.

Pour l’instant nous avons peu de recul, mais il semble recevoir un très bon accueil. Il nous a déjà permis de beaucoup communiquer autour, et d’avoir quelques touches intéressantes pour nos activités respectives.

Réaliser un tel ouvrage, s’il est bien fait, est un moyen de choix pour gagner en crédibilité. Je suis ravie d’avoir participé à ce projet, qui me suivra encore pendant quelques années dans ma vie professionnelle : même en cas de changement d’activité, il restera un « plus » appréciable dans mon parcours.

 

Que veut-dire une communication commerciale ?

Doit-on employer, rédiger, communiquer avec des arguments commerciaux ?

 

La communication commerciale désigne la communication effectuée dans un but commercial (pour vendre un produit ou service, plus ou moins directement), c’est à dire principalement par les entreprises. Elle est destinée à leurs prospects, clients, prescripteurs (personnes qui peuvent les recommander) ou partenaires commerciaux (voire financiers).

Il est important en effet, pour la plupart des activités, d’utiliser des arguments commerciaux. Par exemple, beaucoup d’indépendants (consultants notamment) échouent avant 5 ans. Pourtant ils sont compétents, expérimentés, et dispose souvent de moyens financiers suffisants. Mais beaucoup se présentent comme des salariés avec des compétences, non comme des professionnels avec une offre.

Une offre précise avant tout le bénéfice pour le client, et c’est là que l’utilisation des arguments commerciaux est capitale. Un client veut savoir directement ce que va lui apporter un produit ou service, non lire une longue liste de compétences ou spécificités techniques, dont il ne comprend rien parfois. Il veut savoir si cette offre va lui faire gagner du temps, de l’argent, lui rendre la vie plus facile, améliorer sa santé, son bien-être, sa sécurité, etc… : bref du simple, du concret.

Les arguments commerciaux sont donc indispensables pour faire passer le message en communication, qui rappelons-le, est un élément du marketing. Sans offre commerciale valable, aucune communication ne pourra porter ses fruits sur le long terme, surtout dans le BtoB. Avec les particuliers, certaines activités peuvent se contenter d’arguments très simples : par exemple un gîte, une boulangerie ou une créatrice de bijoux. Mais même dans ces cas là, au vu de la concurrence souvent féroce, il faudra parfois réaliser un travail, pour faire ressortir ses atouts par rapport à cette concurrence. C’est cette différence qui va intéresser le client potentiel : le « petit plus » de l’entreprise.

Je précise que lorsqu’on parle de marketing ou d’arguments commerciaux, il ne faut pas se braquer en imaginant le discours d’un vendeur de tapis ! Il ne s’agit pas de dire n’importe quoi pour vendre. Mais juste de se mettre à la place du client potentiel, pour lui apporter :

  • une information pertinente
  • de la façon la plus adaptée pour lui (support, discours, image…)
  • et au bon moment.

 

Dans votre ouvrage, vous nommez les avantages, les limites de la communication commerciale.

Pouvez-vous nous donner quelques exemples?

Dans les avantages de la communication commerciale, on peut citer son effet sur la crédibilité ou la notoriété d’une entreprise. Souvent les TPE pensent à la communication uniquement pour vendre de façon directe, et ceci à travers la publicité principalement. Ce sont des actions très ponctuelles.

Or, une communication efficace est régulière.

Pourquoi ? Le but est de créer une image valorisante autour de l’entreprise, petit à petit, par imprégnation. Les personnes touchées par cette communication, quel que soit le moyen utilisé, vont la remarquer, s’en souvenir, se dire « tiens, cette entreprise fait du bon boulot », « ce freelance est sympa et sérieux », etc… Il s’agit de créer un lien avec le prospect, pour qu’il devienne un jour client, sans forcément rechercher la vente immédiate. Car lorsqu’il aura besoin d’un service que l’entreprise propose, il se souviendra d’elle, des recommandations qu’il a éventuellement lues, des articles sur son blog, etc…, et fera appel à elle en priorité, ou la recommandera.

Pour les clients de l’entreprise, c’est le moyen parfait pour les fidéliser, notamment via les réseaux sociaux ou un blog : on entretient ainsi un lien de proximité.  L’entreprise peut même les faire participer à certains événements clés pour elle, comme la création d’un nouveau logo, demander l’avis des clients, ou des suggestions. Ils deviennent prescripteurs dans le meilleur des cas, ou peuvent donner d’excellentes idées d’améliorations ou de nouveaux produits, à qui sait les écouter.

L’entreprise gagne ainsi à communiquer régulièrement et de façon valorisante, pertinente, donc efficace. Car à terme, cette communication aura un effet direct et durable sur les ventes. Quand on sait qu’acquérir un client coûte plus cher qu’en conserver un, on comprend l’intérêt d’une entreprise pour ce type de démarche. Or en France, la plupart des entreprises sont axées sur la recherche de nouveaux clients, et délaissent ceux existants !

Dans les limites, il est bien évident qu’on peut citer le manque de compétences : aucune communication ne pourra assurer la pérennité d’une entreprise qui met en avant des compétences qu’elle n’a pas, ce qui est hélas trop courant.

Mais le plus souvent, c’est l’aspect commercial qui pêche, et la communication ne peut faire de miracles. Beaucoup d’indépendants se lancent sans préparation, ni moyens financiers suffisants. Nous voyons des entreprises avec une offre qui ne peut pas marcher : par exemple parce qu’elle ne s’adresse pas aux bonnes cibles,  ou pas avec le bon produit / service.

Une bonne partie des entrepreneurs n’ont vraiment pas la « bosse commerciale » et présentent très mal les choses. Ils font littéralement fuir le client… Or, la plupart des indépendants réalisent eux-mêmes le travail commercial. Dans certains cas, ces entrepreneurs sabotent tellement leur communication par leur attitude (notamment sur les réseaux sociaux ou avec les clients), qu’aucune communication ne peut suffire à redresser la barre.

D’où l’importance de disposer de moyens financiers suffisants dès le départ : on peut toujours déléguer, se faire accompagner, se former, etc…, pour remédier à ce qui pose problème. Mais la plupart des TPE ne se dotent pas de ces moyens : il va de soit que la communication ne peut alors faire de miracles. Elle n’est qu’un maillon de la chaîne : si ceux en amont sont trop défaillants, elle ne pourra corriger la situation.

 

A qui s’adresse votre livre « La communication commerciale en clair » ?

Est-il un ouvrage pour se former ?

 

 

Un tel ouvrage ne peut prétendre remplacer une formation dans ce domaine, qui comprend beaucoup d’éléments. Il faudrait au moins un livre par sujet traité, pour pouvoir se former vraiment (imaginez tout ce qu’il faut savoir rien que pour créer un site !).

Ce livre synthétise plutôt des années d’expérience, pour présenter aux entreprises modestes le contenu qui les intéresse le plus. Je suis spécialisée TPE et je connais bien leurs préoccupations, leurs questions habituelles sur le sujet, mais aussi leurs faiblesses.

Cet ouvrage se veut très pratique, sans faire l’impasse sur les bases nécessaires : il fait le tour des sujets importants pour la plupart des TPE et PME. Il donne notamment :

les explications nécessaires pour  comprendre l’impact de la communication sur les ventes, pour partir du bon pied dans sa communication ou redresser la barre en cas de besoin

de solides conseils de base et des astuces de réalisation, pour éviter de faire de grosses erreurs en interne, ou d’être une proie facile pour les prestataires peu compétents ou sérieux : par exemple pour créer un site web, un blog, les supports print principaux, communiquer sur les réseaux sociaux…

des exemples visuels, textuels et chiffrés, dont une étude de cas finale basée sur un cas réel

Nous espérons fournir ainsi un contenu parfaitement adapté aux entreprises, avec des conseils directement applicables. Le livre donne aussi de nombreuses pistes pour approfondir les sujets traités, si le lecteur souhaite en savoir davantage sur un de ces aspects.

communication commerciale en clair

COMMANDEZ LE LIVRE

 

Pour conclure cette entrevue quel serait ton conseil pour mettre en œuvre une communication commerciale ?

 

  • S’il ne faut en donner qu’un : ne pas faire comme tout le monde.
  • Une communication efficace, est une communication adaptée :
  • à ses objectifs
  • à sa ou ses cibles commerciales
  • à ses moyens, financiers et humains principalement

 

Nous sommes à l’ère de la personnalisation du message et de l’offre. Il ne sert à rien de mettre en place la même chose que le voisin : pour être rentable, une communication commerciale doit être ciblée et réfléchie plus que jamais. Le temps passé à la mettre en place correctement sera largement rattrapé ensuite, et rentabilisé.

Beaucoup d’entreprises ne se rendent pas compte qu’elles se dispersent. Au final leur communication leur coûte cher et prend beaucoup de temps, pour très peu de résultats. Or la plupart d’entre elles ne peut se le permettre.
Il vaut donc mieux aller à l’essentiel dès le départ, et proposer une communication qui va réellement servir les intérêts de l’entreprise, donc être rentable et faire vendre à terme.

Merci à Sandra Perez du site Harmony Com pour ces conseils précieux sur la communication commerciale. Si vous avez des questions n’hésitez pas à échanger avec nous via l’espace commentaire ci-dessous! 


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Cédric Debacq

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Conseil en design gratuit Cédric Debacq

Commentaire (19)

  • Marc Murcia - ToutChange

    Nov 07, 2013

    Merci pour votre réponse,

    votre livre m’intéresse et je ne manquerai pas de vous faire un retour après sa lecture.

    Bonne journée

    • harmonycom

      Nov 08, 2013

      Ce sera avec plaisir :-)

  • Marc Murcia - ToutChange

    Oct 30, 2013

    Merci pour cette interview pleine de bons conseils,

    le cas des indépendants se présentant souvent comme des salariés est on ne peut plus vrai et le fait de parler à son client en termes de bénéfices pour lui plutôt que de vanter les caractéristiques de son produit devrait être ancré chez tout les entrepreneurs, vendeurs, ce qui est malheureusement rarement le cas.

    En tout cas, vous m’avez donné envie de lire ce livre !

    A bientôt,

    Marc

    • Harmony Com

      Oct 31, 2013

      Bonjour,
      En effet ce sont des choses simples mais qui peuvent tout changer dans une démarche commerciale. Il suffit simplement de changer de point de vue, pour adopter celui du client potentiel…
      Mais ce n’est pas facile, chacun son métier. Et c’est là qu’un consultant intervient, avec son regard neutre et objectif.
      Il suffit souvent de peu pour remettre une entreprise sur les rails. J’interviens plutôt en amont, pour poser un diagnostic et proposer des solutions adaptées, même si je réalise certains supports, etc…
      Si vous lisez le livre, n’hésitez pas à me donner votre retour :-)
      Pour info, avec l’accord de l’éditeur, je vais poster sur mon blog un extrait du livre, en plus de celui donné par l’éditeur.
      Bonne journée

  • Kevin Moreau

    Oct 21, 2013

    Avec plaisir, Cédric !

    La notion de niche m’intéresse tout particulièrement, mais elle doit être difficile à traiter en détail dans un ouvrage spécialisé comme celui-ci, effectivement. Dans ce cas, c’est surtout la manière très professionnelle de Sandra de répondre à ma question qui m’a plu.

    J’aurais probablement d’autres questions après achat, tu as vu juste ! À très bientôt pour la suite…
    Belle semaine à vous deux
    Kevin

  • Kevin Moreau

    Oct 19, 2013

    Merci pour votre réponse, Sandra.

    J’avais déjà prévu d’acheter votre livre, voilà qui ne fait que renforcer ma conviction.

    Passez un très agréable week-end. Et toi aussi, Cédric !

    • Cédric Debacq

      Oct 19, 2013

      Salut Kevin, merci pour ton commentaire.

      Je suis content que tu aies apprécié l’interview de Sandra et que grâce à ces réponses tu aies acquis de nouvelles convictions.

      Tiens-nous au courant si tu as d’autres questions après l’achat du livre.
      Bon weekend
      Cédric

    • harmonycom

      Oct 21, 2013

      Ravie que vous soyez convaincu :-)
      N’hésitez pas à me donner votre retour suite à la lecture du livre.
      Bonne semaine,
      Sandra

  • Kevin Moreau

    Oct 17, 2013

    Voilà qui met l’eau à la bouche ! Excellente interview. Le livre est déjà sur ma shopping list.

    Parmi mes vilains défauts se trouve l’impatience. Sandra, auriez-vous l’amabilité de me « teaser » et me dire comment vous traitez la notion de niche dans votre ouvrage ? Merci !

    • harmonycom

      Oct 17, 2013

      Nous ne traitons pas cet aspect en particulier, même si nous l’abordons en effet à plusieurs reprises, car il répond aux même exigences que les autres marchés pour la communication : l’adapter à ses cibles. C’est juste encore plus important pour ce type de marché.

      Plus un marché est restreint, plus il faut cibler sa communication et adopter des outils pertinents pour sa cible.
      Il faut souvent adopter du sur mesure, être très créatif et original (ce qui peut avoir un coût assez élevé) : une clientèle de niche va espérer recevoir une attention particulière, être traitée différemment de « la masse ». Même s’il s’agit de produits ou services qui n’ont rien de luxueux ou même coûteux, la clientèle potentielle va attendre une personnalisation.

      Les supports doivent suivre en conséquence. Tout dépend de l’activité concernée : certaines peuvent s’accommoder de supports habituels, juste parfaitement adaptés. D’autres vont demander des supports beaucoup plus travaillés et originaux pour séduire la cible, dans le luxe notamment, et les produits ou services à forte valeur ajoutée. En général sur ces marchés, il faut faire preuves d’inventivité et sortir des sentiers battus.

      Maintenant, il y a aussi le cas où le produit ou service est tellement adapté à sa cible, qu’il plaît énormément et se vend presque tout seul, car il répond à un réel besoin, insatisfait jusqu’alors. Dans ces cas bénis, la communication peut être très simple et peu coûteuse (mais toujours soignée et ciblée).

      Je ne peux détailler ici mais j’espère vous avoir donné encore plus envie de lire le livre :-)

  • Marie

    Oct 16, 2013

    La rédaction d’un ouvrage est effectivement une formidable aventure. En tout cas, je te dis vraiment bravo pour le livre qui est d’une incroyable clarté.

    • harmonycom

      Oct 17, 2013

      Vous l’avez lu ?

    • Cédric Debacq

      Oct 19, 2013

      Bonjour Marie, merci pour votre commentaire ?
      N’hésitez pas à nous faire votre retour sur la lecture du livre.

      Bon weekend
      Cédric

  • Thierry Biyoghé

    Oct 16, 2013

    Excellente interview !
    Elle donne envie d’acheter le livre de Sandra Pérez.
    Merci pour ce partage; je vais de ce pas le diffuser dans mon réseau.
    Thierry

    • harmonycom

      Oct 17, 2013

      Merci, ça fait plaisir :-)

    • Cédric Debacq

      Oct 19, 2013

      Bonjour Thierry,
      merci pour votre commentaire ainsi que le partage sur votre réseau.
      Bon weekend
      Cédric

  • harmonycom

    Oct 15, 2013

    Merci Valérie, c’est vrai que c’est du boulot, mais super expérience ! :-)

  • Valérie Thuillier

    Oct 15, 2013

    Bel article très intéressant. Bravo sandra pour ce livre tu as fait un sacré travail !
    Valerie

    • Cédric Debacq

      Oct 15, 2013

      Coucou Valérie, merci pour ton commentaire :)
      Bonne journée
      A très bientôt
      Cédric

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