Les entreprises et les médias sociaux : une relation difficile

Conseil en design gratuit Cédric Debacq

Être sur les médias sociaux pour les entreprises à l’heure actuelle est un indispensable, mais le fait d’y être n’est pas tout. Il faut savoir gérer et entretenir les différents comptes de ces différents médias afin de provoquer un intérêt et une interactivité avec les personnes qui vous suivent et de créer une communauté  autour de votre entreprise.

C’est un travail qui nécessite du temps et de l’investissement et qui ne doit pas être négligé.

Certaines entreprises ont une mauvaise gestion de leurs différents comptes de médias sociaux, cela provenant généralement d’un manque de connaissance de ces différents médias, de leur mauvaise utilisation et des faibles ressources utilisées pour la gestion de ces comptes.

Exemples fréquents d’une mauvaise gestion des médias sociaux :

Les publications à sens unique :

  • l’entreprise ne parle que de ses offres publicitaires et n’interpelle pas les gens qui suivent son activité pour créer de l’interactivité autour d’un sujet.

Les publications incomplètes :

  • l’entreprise publie sur Facebook un lien en rapport avec son activité, mais ne met aucun commentaire et ne l’explique pas.

Lenteur dans les réponses lors d’un commentaire ou d’une question :

  • l’entreprise met 2 ou 3 jours pour répondre ou donne une réponse évasive du style « appelez-nous au numéro 1 800…

Profils incomplets :

  • le fait qu’un de vos profils ne soit pas complet et que votre dernière publication date d’un mois par exemple fait en sorte que cela ne donne pas envie aux personnes de vous suivre et d’en apprendre plus sur votre entreprise.

Le manque de contenu sur l’entreprise et ses activités :

  • certaines entreprises ont encore du mal à parler de ce qu’elles font sur le net, soit de peur de se faire voler des idées, soit de peur de l’image qu’elles vont donner, car il y a toujours cette crainte d’un scandale sur le web suite à une mauvaise déclaration ou concernant une action de l’entreprise qui ne plairait pas.

C’est un tort, car les gens aiment avoir des nouvelles de l’entreprise qu’ils suivent  et en savoir plus sur les projets sur lesquels vous travaillez.

Cela vous donne un aspect plus social et accessible.

Un internaute ira, plus facilement, recommander votre entreprise à un ami qui cherche le genre de service que vous offrez, car il sait que les choses bougent chez vous et qu’il peut voir ce que vous faites.
publication média sociaux

Les termes “like”, “follow” +1… sont trompeurs !

Les termes utilisés par les différents médias pour signifier qu’une personne s’abonne à votre fil d’actualité sont assez trompeurs.

Que ce soit un “like” sur facebook, un “follow” sur twitter, un +1 sur G+ ou autres, les gens ne le font pas forcément parce qu’ils aiment votre marque, mais aussi juste pour avoir des nouvelles de celle-ci. Ces boutons leur permettent de voir vos publications s’afficher sur leur fil d’actualité.

La fausse idée est de croire que les gens vont aller spontanément voir vos comptes afin de voir ce qui s’y passe. En fait, les gens viendront, la plupart du temps, lorsqu’ils verront une publication apparaître sur leur fil d’actualité et si cette dernière les intéresse.

Donc si vous ne produisez pas de contenu ou que vous êtes trop dans la vente et donc pas assez intéressant, vous risquez de n’avoir aucune interaction sur vos différents comptes et avoir un grand nombre d’abonnés ne changera rien à tout cela.

Community Manager

Quels sont les bons conseils :

S’occuper de la gestion des différents médias sociaux nécessite du temps et ce n’est pas quelque chose que l’on peut faire comme une petite tâche supplémentaire, sur le côté.

Le problème qui revient essentiellement est, qu’il n’est pas encore dans la mentalité des entreprises de dégager du temps et de l’argent pour ce genre de tâche et c’est là que se pose le problème.

Souvent, ce travail est ajouté comme tâche supplémentaire au personnel de la communication ou du marketing.

Si ces derniers peuvent faire du très bon travail dans leurs domaines, ils  ne seront peut-être pas pour autant les personnes idéales pour s’occuper de vos comptes de médias sociaux.

Il faut, avant tout, une personne motivée, sociable, qui aime ce milieu et qui va se tenir  au courant des nouveautés dans ce domaine qui évolue très vite, tant au niveau de l’apparition de nouveaux médias que de nouveaux outils.

Si ce n’est pas sa tâche principale, dégagez-lui du temps pour lui permettre de  faire ce travail correctement. C’est bien d’avoir quelqu’un pour s’occuper des médias sociaux, mais si c’est pour le faire vite entre 2 tâches cela ne servira à rien du tout. Cela se remarque négativement sur les différents comptes.

 

  • Soyez réactif sur les différents médias et ne laisser pas trainer une question durant plusieurs jours pour ensuite donner une réponse évasive.
  • Soyez social dans votre entreprise, faites parler de vous, de vos projets, de vos équipiers, des nouvelles recrues. Les gens aiment savoir ce qui se passe dans les entreprises.

Utilisez l’humour avec un post décalé de temps en temps

Utilisez l’humour avec un post décalé de temps en temps, cela pourrait vous amener des gens qui à l’origine ne vous connaissaient pas, mais qui ont vu la publication à travers les différents partages de leurs contacts.

Faites travailler votre responsable des communications et du marketing avec celui qui s’occupera de vos médias sociaux afin de mieux faire passer les messages et de trouver des angles intéressants.

Gardez vos profils à jour, suivez différents comptes qui pourraient vous intéresser et participez à différentes discussions afin d’améliorer votre visibilité et de vous créer de nouveaux contacts et qui sait de nouvelles opportunités.

 

Parlez autour de vous des évènements

auxquels vous pourriez être associés.

 

N’effacez pas les messages négatifs, répondez-y avec courtoisie et invitez la personne à joindre un contact direct si cela doit se régler absolument au téléphone.

Tout le monde fait des erreurs et c’est rassurant pour une personne de savoir que s’il y a un problème, il va être écouté et pris en charge. Vous en sortirez plus crédible !

Qu’est-ce que cela apporte d’être sur les médias sociaux ?

Les questions en tant que chef d’entreprise pourraient être :

  • Pourquoi irais-je sur les médias sociaux ?
  • Est-ce que cela va me rapporter de la vente rapidement ?

La réponse à cette dernière est non.

Les médias sociaux vous apportent une visibilité et un contact privilégié avec votre clientèle.

Ils vous permettent de parler de vous, de ce que vous faites ou de ce que vous allez faire et d’avoir l’opportunité de discuter directement avec vos clients pour recevoir des avis positifs, négatifs et parfois de très bonnes suggestions.

Votre présence sur les médias sociaux va faire en sorte que les gens vont être intéressés par votre contenu. Votre entreprise aura un visage plus humain, plus accessible. Donc, lors d’une recherche de services par une personne, on pourrait lui suggérer votre entreprise plus facilement, car un de vos fans parlera de votre activité, des commentaires que vous recevez et de ce que vous faites.

Le réflexe de la plupart des gens aujourd’hui, est d’aller voir si l’entreprise existe sur les médias sociaux et ce qu’elle y écrit. Il est plus rassurant pour une personne intéressée d’y voir un contenu régulier et intéressant, plutôt qu’une page abandonnée ou inexistante.

Si vous êtes une entreprise, que vous êtes sur les médias sociaux et que vous n’obtenez pas les résultats escomptés, il faut, avant de remettre ces médias en cause, se poser la question de savoir si tout est mis en œuvre correctement pour la gestion de ces comptes.

La présence sur les médias sociaux est un investissement à moyen et long terme, car il faut du temps pour se construire une communauté et cela ne se fait pas avec quelques liens sans commentaires postés à la va-vite dans les différents médias.

Crédit photo : Fotolia


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Christophe CATHERINE

Passionné d'informatique et de médias sociaux, Christophe aime explorer ces deux domaines avec l'organisme île sans fil qui développe un internet gratuit sur l'île de Montréal et en écrivant des articles concernant les médias sociaux sur son blog "faits-divers'". C'est aussi un passionné de cinéma qui écrit des critiques de films pour "blogue de geek".

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